2022年民豐農(nóng)商銀行消費(fèi)者投訴情況

一、基本情況

2022年，民豐農(nóng)商銀行從省聯(lián)社、市政府、銀保監(jiān)局、人民銀行等渠道共接收消費(fèi)投訴有效件55件。其中，省聯(lián)社96008平臺(tái)轉(zhuǎn)辦15件，銀保監(jiān)系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦13件，12345政風(fēng)熱線轉(zhuǎn)辦15件，人民銀行轉(zhuǎn)辦12件。

二、投訴分布情況

（一）被投訴機(jī)構(gòu)分布情況

2022年，55筆有效投訴件共涉及轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)32家，占網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)的60.38%。其中，投訴總量較多的網(wǎng)點(diǎn)分別是：營業(yè)部7筆，占比12.73%；泗陽支行5筆，占比9.09%。從被投訴機(jī)構(gòu)地區(qū)分布來看，宿城區(qū)31件、宿豫區(qū)17件、泗陽縣5件、泗洪縣2件，占比分別為56.36%、30.91%、9.09%、3.64%。

（二）投訴業(yè)務(wù)類型分布情況

按照被投訴業(yè)務(wù)大類來看，2022年共受理個(gè)人業(yè)務(wù)投訴54件，公司類業(yè)務(wù)投訴1件。從投訴業(yè)務(wù)領(lǐng)域來看，消費(fèi)投訴主要集中在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人類貸款辦理及催收糾紛等方面。其中，柜面服務(wù)方面投訴涉及26件，占投訴總量的47.27%；個(gè)人類貸款辦理及催收糾紛方面投訴涉及16件，占投訴總量的29.09%。從被投訴業(yè)務(wù)辦理渠道來看，涉及營業(yè)現(xiàn)場渠道、中后臺(tái)業(yè)務(wù)渠道、電子渠道、第三方渠道等方面，投訴數(shù)量依次為42件、8件、4件、1件。

（三）消費(fèi)者投訴反映的主要問題

1.柜面服務(wù)方面。一是柜面服務(wù)質(zhì)量有待提升。主要集中在窗口開放較少，排隊(duì)時(shí)間較長，柜面人員專業(yè)知識(shí)欠缺，服務(wù)態(tài)度較差等方面；二是賬戶使用體驗(yàn)不佳，主要集中在因斷卡行動(dòng)導(dǎo)致儲(chǔ)蓄卡被閑置部分交易功能、社?？せ畈槐憷㈤_立賬戶材料要求多等。

2.個(gè)人類貸款辦理及催收糾紛方面。一是住房貸款提前還款受限。主要集中在拒絕或拖延辦理提前還款，提前還款等待期過長等方面。二是協(xié)商還款不暢。個(gè)別投訴人因經(jīng)營狀況不佳等，短期無力還款，提請銀行協(xié)商還款或展期被拒。三是未有效提醒造成征信逾期。個(gè)別投訴人反映，銀行未能有效履行還款告知義務(wù)，導(dǎo)致貸款逾期，形成不良記錄。